Riktlinjer för IEX-support

På IEX strävar vi efter att leverera en hög nivå av kvalificerad support som lever upp till förväntningarna på vår tjänst.

För att vi ska kunna tillhandahålla tillfredsställande support och uppfylla våra svarstider, ombeds alla kunder att följa de riktlinjer som beskrivs på denna sida.

All kontakt med support ombeds ske skriftligen. Telefonsamtal är förbehållna akut support och är fakturerbara.

Om du precis har startat en provperiod för din integration, ombeds du att gå igenom vår hjälpsektion - Hur fungerar integrationen? - innan du kontaktar supporten.

Riktlinjer för support via e-post och chatt

Om du har en supportfråga ombeds du vänligen att skriva till supporten via e-post till eller via chatten.

Du ombeds så långt som möjligt att bifoga en beskrivning av den specifika fråga du har stött på, samt exempel på ordrar, produkter eller andra frågor som ärendet rör.

Innan du kontaktar supporten ombeds du så långt som möjligt att själv försöka hitta svar via de verktyg IEX tillhandahåller.

Speciellt ombeds du kontrollera om frågan / problemet har besvarats i sektionen Felsökning och hjälpartiklar eller i loggen som finns i din IEX-panel. Typiskt kommer det att finnas en status för varför t.ex. en order inte har överförts.

Svarstid: Vi strävar efter att besvara alla nya förfrågningar inom 1-3 arbetsdagar.

Billy Free

Ett team hos Billy support hanterar all support för denna gratisversion av integrationen mellan Zettle och Billy. Du ombeds därför kontakta Billy support för att få svar på denna fråga.

Riktlinjer för akut support

Skicka om möjligt alltid en skriftlig förfrågan.

Kontakt med IEX support ska primärt ske skriftligen via e-post och chatt. Detta för att vi ska kunna ge de mest precisa svaren och dokumentera ärendehanteringen.

Det är viktigt för oss att du, vid ett uppstått fel, får en korrekt och förståelig felbeskrivning, något vi bäst kan ge skriftligen. På så sätt kan vi bäst hjälpa dig att säkerställa att felet inte uppstår igen.

Vid telefonisk förfrågan om support via linjen för akut support eller andra telefonlinjer, är supporten fakturerbar och kommer att faktureras enligt våra gällande timpriser.

När du ringer får du gärna hänvisa till ett ärendenummer eller den e-postadress du har skrivit från, om du tidigare har skrivit till oss.

Brådskande ärenden:

Vi anser alla inrapporterade supportärenden som viktiga att få lösta så snabbt som möjligt.

Ärenden prioriteras i den ordning de kommer in. Vi håller koll på vilka ärenden som kommer in, och vi strävar efter att besvara alla nya förfrågningar inom 1-3 arbetsdagar. Ärenden prioriteras inte automatiskt före andra ärenden bara för att det står “Brådskande” i ämnesfältet.

2nd line-support

Vår 2nd line-support tittar djupare in i maskineriet och hanterar de supportfrågor som inte kan lösas i 1st line.

Dessa ärenden är mer komplexa till sin natur och kan innebära utveckling eller kräva en buggfix i koden. Om ditt ärende har överförts till 2nd line-support, måste du därför förvänta dig längre svarstid. Vi strävar självklart efter att lösa ärendet så snabbt som möjligt.

All kommunikation till 2nd line-supporten sker skriftligen.

Ansvarsområde

Vårt supportteam svarar på alla typer av integrationsrelaterade frågor för ett brett spektrum av 60+ system, inklusive webbutiker, redovisning, kassa-, lager- och abonnemangssystem, inlösare, samt filimport av olika format.

IEX svarar endast på frågor och utför inställningar som direkt gäller integrationen:

Som leverantörer av en integrationsplattform får vi ofta frågor som har en beröringsyta i olika system. Vi svarar gärna på allt som har betydelse för integrationen. Vid frågor som specifikt gäller hur inställningar görs i de enskilda systemen, kommer vi att hänvisa dig till att söka support hos systempartnern, din återförsäljare av systemet, din webbutvecklare, eller din redovisningskonsult eller revisor.

IEX utför uteslutande uppgifter som har direkt koppling till integrationen. Detta sker primärt i IEX-plattformen, och dessutom utförs mindre installationer eller implementering av integrationen i dina använda system när installationen har beställts.

Som kund ansvarar du själv för att konfigurera dina system så att de är redo för integration:

Du ansvarar själv för att dina system är färdigkonfigurerade och redo för integration. Saknas det t.ex. artikelnummer på dina varor i webbutiken, vilket ofta är ett krav för att ordrar och varor ska kunna skapas i bokföringen, är det ditt eget ansvar att se till att alla varor har artikelnummer. Vi kommer i möjligaste mån att informera om uppenbara problem om vi stöter på dem, men vi utför ingen strukturerad genomgång av dina system.

Exempel: Om vi får i uppdrag att konfigurera en integration som stöder B2B-försäljning, kommer vi att konfigurera integrationen så att den är redo för detta. Vi tar inget ansvar för att du har en B2B-plugin installerad i din webbutik för att hantera CVR-fält och andra funktioner. Vi kan inte heller ge råd om vilken plugin du bör använda, då vi inte har ingående kunskap om din webbutiks konfiguration. I ett sådant fall hänvisar vi till systempartnern eller din webbutvecklare för ytterligare support.

Support hanteras av återförsäljare

Om din IEX-integration har köpts via en IEX-återförsäljare, ombeds du kontakta din återförsäljare med din supportfråga.