Retningslinjer for IEX-support

I IEX ønsker vi å levere et høyt nivå av kvalifisert support, som lever opp til forventningene til vår tjeneste.

For at vi skal kunne yte tilfredsstillende support og overholde våre svartider, bes alle kunder overholde retningslinjene som er beskrevet på denne siden.

All kontakt med support bes foregå skriftlig. Oppkall til telefonen er forbeholdt akutt support og er fakturerbar.

Har du nettopp startet en prøveperiode på din integrasjon, bes du gjennomgå vår hjelpeseksjon - Hvordan virker integrasjonen? - før du kontakter supporten.

Retningslinjer for support på e-post og chat

Har du et supportspørsmål bes du vennligst skrive til supporten via e-post til eller via chatten.

Du bes så vidt mulig legge ved en beskrivelse av det konkrete spørsmålet du har støtt på, samt eksempler på ordrer, produkter eller andre spørsmål som henvendelsen dreier seg om.

Før du kontakter supporten, bes du så vidt mulig selv forsøke å finne svar via verktøyene IEX stiller til rådighet.

Spesielt bes du sjekke om spørsmålet / problemet er besvart i seksjonen Feilsøking og hjelpeartikler eller i loggen som finnes i ditt IEX dashboard. Typisk vil det være en status på hvorfor f.eks. en ordre ikke er blitt overført.

Svartid: Vi bestreber oss på å besvare alle nye henvendelser innen 1-3 virkedager.

Billy Free

Et team hos Billy support håndterer all support for denne gratisversjonen av integrasjonen mellom Zettle og Billy. Du bes derfor kontakte Billy support for å få svar på dette spørsmålet.

Retningslinjer for akutt support

Send så vidt mulig alltid en skriftlig henvendelse.

Kontakt med IEX support bes primært foregå skriftlig via e-post og chat. Dette er for at vi kan gi de mest presise svarene og dokumentere saksbehandlingen.

Det er viktig for oss at du, ved en oppstått feil, får en korrekt og forståelig feilbeskrivelse, noe vi best kan gi skriftlig. På den måten kan vi best hjelpe deg med å sikre at feilen ikke oppstår igjen.

Ved telefonisk henvendelse om support via linjen for akutt support eller andre telefonlinjer, er supporten fakturerbar og vil bli fakturert etter våre gjeldende timepriser.

Når du ringer, må du gjerne henvise til et saksnummer eller e-postadressen du har skrevet fra, hvis du tidligere har skrevet til oss.

Hastetilfeller:

Vi anser alle innmeldte supportsaker som viktige å få løst raskest mulig.

Saker prioriteres i den rekkefølgen de kommer inn. Vi holder oversikt over hvilke saker som kommer inn, og vi bestreber oss på å besvare alle nye henvendelser innen 1-3 virkedager. Saker prioriteres ikke automatisk foran andre saker bare fordi det står “Haster” i emnefeltet.

2nd line-support

Vår 2nd-line support ser dypere inn i maskineriet og håndterer de supportspørsmålene som ikke kan løses i 1st line.

Disse sakene er mer komplekse av natur og kan innebære utvikling eller kreve en bugfix i koden. Er saken din overført til 2nd-line support, må du derfor forvente lengre svartid. Vi bestreber oss selvfølgelig på å løse saken raskest mulig.

All kommunikasjon til 2nd line-supporten foregår skriftlig.

Ansvarsområde

Vårt supportteam svarer på alle typer integrasjonsrelaterte spørsmål for et bredt spekter av 60+ systemer, inkludert nettbutikker, regnskap, kasse-, lager- og abonnement systemer, innløsere, samt filimport av forskjellige formater.

IEX svarer kun på spørsmål og utfører oppsett som direkte gjelder integrasjonen:

Som leverandører av en integrasjonsplattform får vi ofte spørsmål som har en berøringsflate i forskjellige systemer. Vi svarer gjerne på alt som har betydning for integrasjonen. Ved spørsmål som spesifikt gjelder hvordan oppsett gjøres i de enkelte systemene, vil vi henvise til at du søker support hos systempartneren, din forhandler av systemet, din webutvikler, eller din regnskapsfører eller revisor.

IEX utfører utelukkende oppgaver som har direkte forbindelse til integrasjonen. Dette foregår primært i IEX-plattformen, og i tillegg utføres mindre installasjoner eller implementering av integrasjonen i dine anvendte systemer når oppsett er bestilt.

Som kunde har du selv ansvar for å sette opp systemene dine slik at de er klare for integrasjon:

Du har selv ansvar for å sikre at systemene dine er ferdig oppsatt og klare for integrasjon. Mangler det f.eks. varenumre på varene dine i nettbutikken, noe som ofte er et krav for at ordrer og varer kan opprettes i regnskapet, er det ditt eget ansvar å sikre at alle varer har lagt til varenumre. Vi vil så vidt mulig informere om åpenbare problemstillinger hvis vi støter på det, men foretar ikke en strukturert gjennomgang av systemene dine.

Eksempel: Får vi i oppgave å sette opp en integrasjon som støtter B2B-salg, vil vi sette opp integrasjonen slik at den er klar for dette. Vi tar ikke ansvar for at du har en B2B-plugin installert i nettbutikken din for å håndtere CVR-felter og andre funksjonaliteter. Vi kan heller ikke rådgi om hvilken plugin du bør bruke, da vi ikke kjenner inngående til nettbutikk-oppsettet ditt. I et slikt tilfelle henviser vi til systempartneren eller din webutvikler for ytterligere support.

Support håndtert av forhandler

Er din IEX-integrasjon kjøpt gjennom en IEX-forhandler, bes du kontakte forhandleren din med spørsmålet ditt om support.