I IEX ønsker vi at levere et højt niveau af kvalificeret support, der lever op til forventningerne til vores service.

For at vi kan yde en tilfredsstillende support og leve op til vores svartider, bedes alle kunder overholde retningslinjerne, der er beskrevet på denne side.

Al kontakt med support bedes foregå skriftligt. Opkald til telefonen er forbeholdt til akut support og er fakturerbar.

Har du netop startet en prøveperiode på din integration, bedes du gennemgå vores hjælpesektion - Hvordan virker integrationen? - inden du kontakter supporten.

Har du et support-spørgsmål bedes du venligst skrive til supporten via e-mail til [email protected] eller via chatten.

Du bedes så vidt muligt vedlægge en beskrivelse af det konkrete spørgsmål, du er stødt ind i, samt eksempler på ordrer, produkter eller andre spørgsmål, som henvendelsen drejer sig om.

Inden du kontakter supporten, bedes du så vidt muligt selv forsøge at finde svar via de værktøjer, IEX stiller til rådighed.

Særligt bedes du tjekke, om spørgsmålet / problemet er besvaret i sektionen Fejlsøgning og hjælpeartikler eller i loggen, der findes i dit IEX dashboard. Typisk vil der være en status på, hvorfor f.eks. en ordre ikke er blevet overført.

Svartid: Vi bestræber os på at besvare alle nye henvendelser indenfor 1-3 hverdage.

Send så vidt muligt altid en skriftlig henvendelse.

Kontakten til IEX support bedes primært foregå skriftligt via mail og chat. Dette er for, at vi kan give de mest præcise svar og dokumentere sagsbehandlingen.

Det er vigtigt for os, at du ved en opstået fejl får en korrekt og forståelig fejlbeskrivelse, hvilket vi bedst kan give på skrift. På den måde kan vi bedst hjælpe dig med at sikre, at fejlen ikke opstår igen.

Ved telefonisk henvendelse om support via linjen for akut support eller andre telefonlinjer, er supporten fakturerbar og vil blive faktureret efter vores gældende timetakster.

Når du ringer, må du meget gerne henvise til et sagsnummer eller den email-adresse, du har skrevet fra, hvis du tidligere har skrevet til os.

Vi betragter alle indmeldte supportsager som vigtige at få løst hurtigst muligt.

Sager prioriteres i den rækkefølge, de kommer ind. Vi holder overblik over, hvilke sager der kommer ind, og vi bestræber os på at besvare alle nye henvendelser indenfor 1-3 hverdage. Sager opprioriteres ikke automatisk foran andre sager, blot fordi der står “Haster” i emnefeltet.

Vores 2nd-line support kigger dybere ind i maskineriet og varetager de supportspørgsmål, der ikke kan løses i 1st line.

Disse sager er mere komplekse af natur og kan indebære udvikling eller kræve bugfix i koden. Er din sag overdraget til 2nd-line support, skal du derfor forvente en længere svartid. Vi bestræber os selvfølgelig på at løse sagen hurtigst muligt.

Al kommunikation til 2nd line-supporten foregår skriftligt.

Vores support-team svarer på alle typer integrationsrelaterede spørgsmål til en bred palette af 45+ systemer, heriblandt webshops, regnskab, kasse-, lager- og abonnementssystemer, indløsere, samt fil-import af forskellige formater.

Som udbydere af en integrationsplatform, får vi ofte spørgsmål, der har en berøringsflade i forskellige systemer. Vi er glade for at svare på alt, hvad der har betydning for integrationen. Ved spørgsmål, der går specifikt på, hvordan opsætninger laves i de enkelte systemer, vil vi henvise til, at du søger support hos systempartneren, din forhandler af systemet, din webudvikler, eller din bogholder eller revisor.

IEX varetager udelukkende opgaver, der har direkte forbindelse til integrationen. Dette foregår primært i IEX platformen, og dertil varetages mindre installationer eller implementering af integrationen i dine anvendte systemer, når der er bestilt opsætning.

Du har selv ansvar for at sikre, at dine systemer er færdigt opsat og klar til integration. Mangler der f.eks. varenumre på dine varer i webshoppen, hvilket ofte er et krav for at ordrer og varer kan oprettes i regnskabet, er det dit eget ansvar at sikre, at alle varer har tilføjet varenumre. Vi vil så vidt muligt informere om åbenlyse problemstillinger, hvis vi støder ind i det, men foretager ikke en struktureret gennemgang af dine systemer.

Eksempel: Får vi til opgave at opsætte en integration, der understøtter B2B-salg, vil vi sætte integrationen op, så den er klar til dette. Vi tager ikke ansvar for, at du har et B2B-plugin installeret i din webshop til at håndtere CVR-felter og andre funktionaliteter. Vi kan heller ikke rådgive i, hvilket plugin du bør bruge, da vi ikke kender indgående til din webshop-opsætning. I sådan et tilfælde henviser vi til systempartneren eller din webudvikler for yderligere support.

Er din IEX integration købt igennem en IEX forhandler, bedes du kontakte din forhandler med dit support-spørgsmål.